いちご地所株式会社代表取締役社長 細野康英氏による講義「ホテルにおけるレストランコンテンツとのコラボレーションとその効果」が新たに講座に加わりました。THE KNOT TOKYO Shinjukuは、いちご株式会社が1979年に建てられた旧耐震ホテルを2016年に取得し、約40億円かけたフルリノベーションに、レストランコンテンツとのコラボレーションという斬新な付加価値をプラスして2018年にオープンしたホテルです。近年、群雄割拠するライフスタイルホテルの中でも、国内外の旅行者のみならず地元の方々にも愛され、非常に高い顧客満足を実現しているこのホテルのフレンドリーでホスピタリティ溢れるおもてなしと外国にいる錯覚を覚えるエネルギッシュな空気感を体感させて頂きました。
【実施概要】
・日時：2024年11月16日（土）11：00～13：00
・場所：THE KNOT TOKYO Shinjuku（新宿・西新宿）
・参加者：講座受講生25名、観光研究所スタッフ3名、
・見学場所：レストラン（MORETHAN Bakery、MORETHAN GRILL、MORETHAN TAPAS LOUNGE）、会議室・スペース（MORETHAN BANQUET、LOUNGE）、客室（パークビューラージデラックスハリウッド他）
・MORETHAN BANQUETにて細野康英氏による講話・質疑応答とランチ
※ランチ代は自己負担
【見学者の感想】
細野様がご説明された「五感で楽しむホテル」という点が印象的だった。ホテルの1階は、奥行きのある空間を、パンの香ばしい匂いや心地よい音楽、そして楽しげな人々の話し声が満たしていた。2階に上がると、色鮮やかなソファや洗練されたインテリアの数々が目に飛び込んできた。ホテル全体が、五感を刺激する劇場のようだった。活気がありながらも、居心地の良さを感じさせるその独特な雰囲気は、「日常」に溶け込んでいながらも、旅ならではの「非日常」をお客様に提供する魅力的な空間だと感じた。また、THE KNOTのコンセプトに対する揺るぎない信念が印象的だった。細野様は日本人の口コミが悪いことを認識していながらも、その声を受けてホテルの内装やサービスを変えなかった。それどころか、一部のお客様に暗く感じられようと、館内の照度はこだわりを持って設定していたり、パンが売りだからと、白飯をあえて提供していないなど、独自のこだわりを貫いていることを知った。お客様の意見に過度に迎合せず、軸をぶらさずにサービスを提供している点は、ホテルの強みだと感じる。芯のあるホテルだからこそ、真のリピーターやファンを獲得できるのだと実感した。（2024年度受講生　長野瑛子）
　　
エントランスに足を踏み入れた瞬間、チェックアウトの時間帯ではあるものの、お客様の多さと外国籍比率に圧倒された。良い意味で日本ではない錯覚に陥ったと同時に、2Fフロア含め一般的なホテルでは味わうことのできない賑やかさが非常に心地よかった。心地よさの実現は、躯体や一部の床材・照明を残存させるような過去の味わい深さの活用と最新技術やトレンドとを絶妙なバランスでミックスさせたセンス良いリノベーションの賜物とも感じる。また、フレンドリーな接遇、イベントエリアでの様々なコンテンツ、フードメニューの定期更新、五感を刺激する仕掛け(フレーバーティーの香りをエントランスに満たすなど)等々、時代の流れやお客様のニーズに対し真摯に向き合いリニアかつ柔軟に変化していく心意気を感じ取ることもできた。当方、「古典的なフルサービスあってこそ生き残るホテルだ。」という固定概念にとらわれていたが、ソフト面を、所謂“日本的なおもてなし”とは少し異なる視点でアプローチすることでお客様満足度の向上やリピーター増につながる≒ビジネスとして成功するというケースが存在する再発見があり、総じて印象深い見学会となった。（2024年度受講生　静井章朗）

日本を代表するクラシックホテルのひとつ、ホテルニューグランドは、1927年に関東大震災からの復興のシンボルとして建設されました。当時遠いヨーロッパの国々への玄関口だった横浜港を控えたこの地で、激動の日本の歴史を見守り続け、2027年に100周年を迎えます。圧倒的な重厚感と格式のオーラを放つ唯一無二の本館、そして横浜のシンボルであり続けた歴史とそれを紡いで来た先人達の想いを心から愛し誇りを持ちながら、新たな100年に向けて挑戦を続ける矜持を木曽博文総支配人に率直に語っていただきました。
【実施概要】
・日時：2024年10月31日（木）15：00～17:00
・場所：ホテルニューグランド（横浜・山下町）
・参加者：講座受講生18名、観光研究所スタッフ2名、観光研究所所長
・ホテルマイスター4名の案内による館内見学
・見学場所： 本館客室（マッカーサーズスイート、天狗の間、グランドデラックスツイン）、宴会場（フェニックスルーム、レインボーボールルーム）、タワー館客室（スーペリアフロアー・ベイフロントコーナーダブル）
・木曽博文総支配人による講義と質疑応答　

【見学者の感想】
横浜の地域性や歴史性がホテルの隅々に行き渡っていることがとても印象に残りました。館内をご案内くださったマイスターから次々と発されるお話はどれも興味深く、面白いものでした。横浜港開港時の歴史、関東大震災復興のシンボルとしての建設、日本的意匠採用の必然性、マッカーサー来館のエピソード、タワー館の役割、次の100年に向けての耐震補強工事と保存・補修工事（漆喰天井等）などなどから、本当に深く横浜の地に根差していることが感じられ、上質な物語を聞いている心地でした。木曽総支配人のお話からも、インバウンド志向ではなく、まずは地元横浜のお客様、ニューグランドを愛してくださる方を大事にしようという意識を強く感じました。待たせないことよりもしっかりしたサービスでご満足いただくことを大事にしているというお話も、ニューグランドの提供価値を如実に物語っていると思います。見学会後に立ち寄ったバーでも、バーテンダーの方から昔話や常連の方のお話をうかがうことができ、お客様からも、スタッフの方からも、横浜という地からも真に愛されているホテルなのだなと部外者ながら嬉しい気分になりました。（2024年度受講生　佐藤宣利）

約100年横浜港の変化を見守ってきたホテルの歴史と建物。その伝統を守られているホテリエの方々のおもてなしに興味を持ち見学会に参加させていただいたが、おもてなしがあまりに素晴らしいホテリエのいるホテルだった。 ホテル伝統デザートのプリンアラモードを食べようと２時間前にホテルに到着。ドアマンは腕を広げ私の進行をエスコート、フロントの方は「プリンアラモードですね。ありがとうございます」と満面の笑みで案内。ザ・カフェはあいにく満席で1.5時間待ちとのことで断念したが、受付の方の案内はさわやかで見学会後に再び訪れようと思わせてくれた。食後ホールスタッフは「いかがでしたか？」ドアマンは「いってらっしゃいませ」と私の背中が見えるタイミングでお辞儀をされた。
おもてなしは笑顔だけではなく、声のトーン、声掛けのタイミング、所作も大事であることが学べた。人手不足の中、多くのレストラン・店舗で、運営は機械やロボットが行う時代になりつつあるが、ホテリエの素敵なおもてなしは相手の気分を高揚させ楽しい気分にさせてくれた。（2024年度受講生　金子明美）

2012年に建替えを完成し、外資系ラグジュアリーホテルの激戦エリアにありながら、眼前の皇居外苑に呼応するかのような静謐とした緊張感をまとった佇まいのパレスホテル東京。2016年に日系ホテルとして初めてフォーブス・トラベルガイドにて5つ星を獲得以来、連続で獲得し、国内の独立系ホテルとして確固たる地位を築いています。「最も気のいい場所」を選んで造られたチャペルは、このホテルのおもてなしの神髄です。「美しい国の、美しい一日がある。」をコンセプトにホテリエが一から造りあげた「最上質の日本」とその戦略を教えていただきました。

【実施概要】
・日時：2023年10月31日（火）14:00～16:30
・場所： パレスホテル東京（東京・丸の内）
・参加者：ホスピタリティ・マネジメント講座受講生14名、観光研究所スタッフ2名
・見学場所：客室（デラックスキング、デラックスキング＆ツインwithバルコニー、プレミアスイート）、宴会場（桔梗、山吹）、フランス料理「エステール」、ラウンジバー「プリヴェ」、チャペル
・ブランド戦略室 室長 柳原芙美氏による「ブランディングと営業戦略について」についての講義（於19階ボードルーム）
　　　　　　
【見学者の感想】
パレスホテル東京見学会を通して印象に残ったことが大きく分けて２つある。
一つ目は、「押し付けない日本らしさ」の美しさである。客室は洋風の内装の中に、南部鉄器の急須や※益子焼の茶碗、和紙のランプがさりげなく配置されており、他の家具とも調和していた。外国人に好まれるテラスにコンセントを設置しPCを使った作業をしやすくしたり、ビジネスゲストのためにシューズキーパーを設置したりするなど、日本人らしい気遣いも要所に見られた。宿泊者の多くを占める外国人ゲストに向けて、居心地がよく、かつ日本らしさを味わえるような設計がされているのが印象的であった。
二つ目は、土地の利だ。パレスホテル東京の目の前に広がる皇居外苑の景色は、半永久的にそこにあるものであり変わらない。パレスホテル東京との間に、皇居外苑が望めなくなるような高い建物が経つ可能性もない。加えて、皇居外苑の周辺のビルは、皇族への敬意を示す意で、建物の高さを自制しているため、見通しが良くなっているそうだ。だからこそ、全部屋から皇居外苑が望めるという思い切った設計に振り切ることができるのだと思った。（2023年受講生　大和真子）　※2024年4月時点では有田焼に変更

部屋からの眺望や部屋のゆとり感や客室平均単価などが特に印象に残ったが、何よりも改装にあたっての社員の皆様のチームビルディングやマーケティングの内容を直に伺え、大変勉強になった。改装前はビジネス客が多く、男性の利用者が多かったが、女性に利用してもらえるホテルを目指したことは、立地からも大正解だったと感じた。改装から10年を記念したプレミアスイートは、心地よい滞在ができそうだったし、各ルームのアメニティへのこだわりも、宿泊そのものが目的となる客層にはうれしいサービスであると感じた。チャペルも見学させていただいたが、昨今のホテル事業ではブライダル事業を外注することが多いと伺っていたが、チャペルやウエディングプランナーの存在を知り、意外ではあったが、パレスホテル東京の一つの強みであると思い、またウェディングの改装後の料金がそれ以前以上に付加価値がついていることがわかった。視察後に東京駅に向かう途中、複数のカップルがおそらくフォトウェディングで撮影をしているのを見かけたが、場の環境としても結婚式にはふさわしいのだと思った。ひとつひとつをスタッフの方が丁寧に説明くださり、人を大切に育てるホテルなのだと感じた。（2023年受講生　三浦知子）

宿屋大学　近藤寛和氏より、「いま都内で最も勉強になるホテル」とご推薦を頂き、好評だった2021年に続いての開催となりました。コロナ禍を乗り越え、醸成されたメズム東京の世界観（TOKYO WAVES）は国内外の顧客に支持され、更に進化していました。開発のスタートから携わり、ご自身の作りたいホテルを創り、独自のコンセプトからぶれない運営を貫く生沼総支配人に熱く講義していただきました。

【実施概要】
・日時：2023年10月10日・17日（火）14:30～17:00
・場所： メズム東京、オートグラフ コレクション（東京・竹芝）
・参加者：ホスピタリティ・マネジメント講座受講生10名×2回、観光研究所スタッフ2名、観光研究所所長
・見学場所：客室（chapter1～4）、宴会場、ロビー、レストラン「シェフズ・シアター（Chef’s Theatre）」
・生沼久総支配人による講義　

【見学者の感想】
今回の内覧と生沼総支配人の講演の中で、2020年開業から約3年半で、都内ホテルの中でも独自のポジションを確立し、顧客の支持を集める理由を垣間見ることができた。メズム東京が、訪れる人を魅了する新たな価値観・世界感を表現できるのは、空間デザインだけではなく、クルーが身に着けるユニフォームや所作や言葉、館内の家具備品調度品・アメニティ、オウンドメディア、イベント企画、音響や香りやバックステージの設えに至るまで、全てにおいて計算され妥協なく落とし込まれているからであり、「双方向性」「共生⇒共創」「関係価値の向上」を大切にする生沼総支配人の想いを理解し体現できる共感者がいてはじめて成り立つと感じた。働くタレント＝スターサービスクルーたちは、クロスオペレーションの忙しい最中でも穏やかな笑顔と声かけで私たちを迎えてくれ、フレンドリーだけれどもくだけ過ぎずナチュラルな応対に心地良さを感じた。日々の仕事の中においては、近視眼的に目先の数字に捉われ、その場しのぎで小手先のテクニックに走ってしまいがちだが、中長期の視点で経営者やマネジメント層の想いやビジョンを内外に発信し、意義・目的を明確に語り、共感や応援の輪を広げながら少しずつ形にし、ブランドを醸成させていくことが最も大切であると感じた。生沼総支配人の言葉一つひとつには想いが宿り、受け手の心に訴えかける力があり、人に伝えることの大切さも理解できた。とても大きな刺激と学びをいただいた視察となりました。貴重な機会をいただきありがとうございました。（2023年受講生　村上達彦）

何よりも生沼ＧＭの熱量に圧倒される講義だった。ホテルのゲストではなく見学者である 今回の参加メンバーが講義を聞いているうちに、どんどん生沼さんの話に魅了されて、メズムファンに変わっていくのがはっきりと感じられた。このような本気度で宿泊やレス トランのゲストだけでなく、メズムに関わるあらゆる人達をメズマライズすることが、日 本・東京発の他のどこにもないラグジュアリーホテルブランドを確立するため、メズムフ ァンを増やすための重要な活動になっていることを感じた。（2023年受講生　社会人）

今回は、見学先アンケートで毎回非常に人気の高い帝国ホテル 東京への見学が実現しました。1890年、世界各国の賓客を迎える「日本の迎賓館」としての使命を担って開業したこのホテルが、2024年から12年の歳月をかけて建て替えを行います。大きな変革の時を迎えながらも、日本のホテル業界におけるリーディングカンパニーとして、お客様をお迎えし続けるために、帝国ホテルが大切にしてきたもの、そしてこれからも大切に守っていくものを教えていただきました。

【実施概要】
・日時：2022年12月1日（木）14:00～16:30
・場所：帝国ホテル 東京
・参加者：ホスピタリティ・マネジメント講座受講生17名、庄司貴行副所長、観光研究所スタッフ2名
・見学場所：本館17階インペリアルバイキングサール、バリアフリールーム、スーペリアルーム、サービスアパートメントスペース、本館1階正面ロビー 特設スペース
・SDGs推進担当課長による講義（於　本館3階「彩の間」）
　「帝国ホテルのサステナビリティ推進活動の理念、活動指針、環境への取り組みについて」
・ウェルネス宿泊プランで提供されている「香りのウェルカムジェスチャー」デモンストレーション

【見学者の感想】
日本中から、そして世界中から、注目を浴びる、日本の迎賓館としての老舗ホテルを改装前に見学できたことは、非常に幸いです。「お一人おひとりの満足のために、できることすべてを考え、行動すること。国際的ベストホテルを目指す企業として、時代のニーズを読み取りさらにその先を見据えて、挑戦すること。」の想いは、ホテルに限らず、各企業とも見習うべき点と思います。ラグジュアリーとサステナブリティの両立のステークホルダーの中で、特に従業員の満足度を優先することで、サービスの向上であり、お客様の満足度向上等は素晴らしいと感じました。今後のホテル経営にはES（従業員満足度）の重要性を帝国ホテル様が率先することにより各ホテルも追随し、ホテリエの立場も向上するものと確信致します。歴史と伝統を誇る帝国ホテルが常に新たな取り組みや、挑戦を続けてきたこと。 そこに、業界におけるリーディングカンパニーとして、 民間外交の窓口を担うという強い意志を感じました。（2022年受講生　名越雅幸）

私は、バイキング制度に関する取り組みがとても印象に残った。バイキングは帝国ホテルが発祥だが、そのスタイルが故にフードロスは多い。フードロスをいかにして減らすか、再利用するかというところで様々なアイデアを社会に提示した。その中でもサステナブルソルトの開発と廃棄される食料を乾燥させ、香り袋にするという二つの案は驚いた。この二つは、ただ再利用し廃棄を減らすのではなく新たな価値や付加価値をつけているのだ。実際にサステナブルソルトを買ったのだが、鼻に抜ける柑橘の爽やかさが料理の風味をさらに引き立てており、とてもおいしかった。満足度を上げながらSDGsを達成するのは難しいと思うが、アイデアによっては廃棄されるはずのものが新たな商品へと変わったり、新たな体験価値へと変わったりと、創造がもたらす影響の大きさを改めて実感した。（2022年受講生　鈴木優人）

今年度、三井不動産ホテルマネジメントの足立充会長に「都市マネジメントとしてのホテル開発」のテーマで初登壇いただきました。そして、第1回目のホテル見学会は同社が展開するザセレスティンホテルズ・三井ガーデンホテルズ・sequenceの3つのブランドの内、次世代型ライフスタイルホテルとして注目度がとても高いsequence MIYASHITA PARKを見学しました。顔認証システムによる無人チェックインカウンターや全客室にタブレット設置等、積極的にDXを取り入れる一方で、公園のように誰にでも開かれたロビーラウンジ、フレキシブルなチェックイン＆アウトの時間設定、フレンドリーなコミュニケーションスタッフ、館内を彩るモダンアート等、心地よい温もりのあるホスピタリティを充実させた魅力的なスペースでした。

【実施概要】
・日時：2022年11月1日（火）14:00～16:00
・場所：sequence MIYASHITA PARK
・参加者：ホスピタリティ・マネジメント講座受講生16名、観光研究所スタッフ2名
・見学場所：ロビーラウンジ＆カフェ、レセプション（顔認証タブレット）、BUNKルーム、SUITE、JUNIOR SUITE、DOUBLE、TWIN、ROOF TOP BAR
・アシスタントマネージャーによる説明（於「Dōngxī」亜細亜香辛料理店）

【見学者の感想】
若い世代の感度が高い人達に向けた、徹底した世界観づくりと、その発信方法が印象に残りました。公式のインスグラムでは、“誰か”のアカウントのような、ビジネス感のない写真を揃えており、「ここに行けばこんな時間を過ごせる。こんな写真が撮れる」と、ひと目でわかるものばかりで、インスタグラムで行きたい場所を探す人たちにとって最大の動機づけになっていると感じました。公式サイトのトップに掲載されている動画も、ホテルの公式動画ではなく、外部のYouTuberが撮影された動画を埋め込んでいたことに驚きました。第3者の視点は一般の方々にとって信頼度の高いものであるため、情報収集の参考になるとともに、クリエイターを大切にするというホテルの姿勢も表すことができていると感じました。また、ファンづくりのために、周年イベントやアート展示などといったリアルのつながりを重視する企画を行っている点も、お客様のニーズを捉えていると感じました。新しいカルチャーが集まる渋谷で、その街に親和性が高いコミュニティをsequence MIYASHITA PARKで生み出すことは、地域で長く愛されるホテルとなっていく一つの要因ではないかと感じました。（2022年度受講生　及川泰）

この講座は多くのことを効率よく学べる優れたものだが、より深く、より多角的かつ肌感覚でホテルの様々なことを学べるホテル見学会は受講生にとって極めて有意義な機会だ。支配人クラスの方からの説明、同一フロア客室の同時見学等、単なる利用客では決して得ることができない体験だった。更に今回はホテル会社の経営層から会社全体の概要説明を受けた直後にその関連施設を見学することができ、タイミング的にも素晴らしいものだった。（2022年受講生　田中雄一）